Scroll Top
19th Ave New York, NY 95822, USA

Forstå din kunde

Værktøj lavet i samarbejde med zeal ApS

Fra bogen “Isbjerget & den bæredygtige iværksætter” s. 120-123

Forstå din kunde

Værktøj lavet i samarbejde med zeal ApS

Fra bogen “Isbjerget & den bæredygtige iværksætter” s. 120-123

Forstå din kunde

Hvis din kunde viser tegn på bekymring, manglende interesse, eller anden afværgende adfærd, så er det et gult lys, som signalerer at du skal sætte farten ned og forsøge at forstå, hvad det betyder. Måske er det noget I kan løse sammen, måske er det et udtryk for at der ikke er et godt match. Når du sætter farten ned ved gule lys, tager du medansvar for din kundes beslutningsproces, og viser dem dermed at du ikke kun har fokus på selv at ‘vinde’, men også er oprigtigt interesseret i, at de vinder.

Derfor skal du ikke være bange for at gå ind i de svære dele af samtalen, som måske kan ende med at koste dig salget, for du kan ikke miste et salg, som du ikke har fået.

Derimod kan relationen med kunden og resultatet af salgsprocessen, det gensidige udbytte, blive langt bedre, hvis I har taget jer god tid til først at forstå hvordan I kan hjælpe hinanden. Uanset om I sparer hinandens tid ved hurtigt at afklare, at dette ikke er det rette produkt, eller rette tidspunkt, eller I ender med at indgå en aftale.

Nogle gange har dine kunder ganske enkelt ikke den information, de og du skal bruge for at afdække deres problem eller behov. Det gælder i særdeleshed ift. bæredygtige produkter, hvor kunderne i mange tilfælde mangler enten teknisk eller faglig viden (eller begge dele) til at forstå deres problem til bunds. Ligesom de ofte heller ikke kender til, hvilke løsninger der reelt findes.

Øvelse: Glem løsningen - Brug tid på problemet

Øvelsen præsenterer forskellige perspektiver omkring kundens situation, som du skal have afdækket i dine samtaler med kunden. Rækkefølgen er ikke vigtig, men det er vigtigt, at du får styret samtalen omkring alle felterne, så du har en grundig forståelse af kundens problem, inden I begynder at tale om din løsning. Det kan være en god idé at udfylde skemaet før din samtale med kunden, da det kan hjælpe dig til at se, hvad du ved og hvornår du gætter.

Hvis du sælger et produkt til private kunder, kan du måske tænke at denne øvelse ikke er relevant for dig, men vi vil alligevel udfordre dig til at prøve den. Du kan selvfølgelig ikke have denne samtale med hver enkelt kunde, hver eneste gang, du skal gennemføre et salg, men øvelsen kan give dig gode indsigter i udviklingen af din virksomhed, som du kan bruge i dine salgs- og markedsføringsaktiviteter.

Kundens oplevelse af problemet/behovet:

  • Hvad er problemet ifølge kunden og hvorfor er det et problem 
  • Hvordan mærker kunden problemet? 
  • Hvor længe har problemet eksistereret? 
  • Hvad er der hidtil blevet gjort for at løse det? 
  • Hvem er påvirket af problemet (andre end de mest indlysende?) 
  • Er der flere problemer? 
  • Hvis ja, hvad er så vigtigst?

Kundens idé om løsningen:

  • Hvad er løsningen ifølge kunden? 
  • Kan der være andre løsninger? 
  • Hvad forventer kunden af en god løsning? • Hvordan ser kundens verden ud, når problemet er løst?


Konkret viden (Beviser = Effekten af problemet/uopfyldt behov):

  • Måler kunden aktuelt på problemet? 
  • Ved kunden f.eks. hvad problemet koster dem (i tid og – ultimativt – penge)? 
  • Hvor stort er omfanget af problemet? 
  • Hvis kunden ikke måler på problemet, så prøv at få et kvalitativt indtryk af problemets omfang: Hvad sker der, når problemet viser sig, hvorfor er det skidt – er der flere problemstillinger knyttet til problemet, hvilken er i så fald vigtigst?


Hvor vigtigt er problemet? (Effekten af at få problemet løst/behov opfyldt:

  • Hvor værdifuld er løsningen af problemet for kunden – i kroner og ører? 
  • Ved kunden, hvad et succesfuldt resultat ville betyde? Hvad kan kunden, eller hvad opnår kunden, når problemet ikke længere eksisterer?
Forstaa-din-kunde

Kundens oplevelse af problemet/behovet:

  • Hvad er problemet ifølge kunden og hvorfor er det et problem 
  • Hvordan mærker kunden problemet? 
  • Hvor længe har problemet eksistereret? 
  • Hvad er der hidtil blevet gjort for at løse det? 
  • Hvem er påvirket af problemet (andre end de mest indlysende?) 
  • Er der flere problemer? 
  • Hvis ja, hvad er så vigtigst?

Kundens idé om løsningen:

  • Hvad er løsningen ifølge kunden? 
  • Kan der være andre løsninger? 
  • Hvad forventer kunden af en god løsning? • Hvordan ser kundens verden ud, når problemet er løst?


Konkret viden (Beviser = Effekten af problemet/uopfyldt behov):

  • Måler kunden aktuelt på problemet? 
  • Ved kunden f.eks. hvad problemet koster dem (i tid og – ultimativt – penge)? 
  • Hvor stort er omfanget af problemet? 
  • Hvis kunden ikke måler på problemet, så prøv at få et kvalitativt indtryk af problemets omfang: Hvad sker der, når problemet viser sig, hvorfor er det skidt – er der flere problemstillinger knyttet til problemet, hvilken er i så fald vigtigst?


Hvor vigtigt er problemet? (Effekten af at få problemet løst/behov opfyldt:

  • Hvor værdifuld er løsningen af problemet for kunden – i kroner og ører? 
  • Ved kunden, hvad et succesfuldt resultat ville betyde? Hvad kan kunden, eller hvad opnår kunden, når problemet ikke længere eksisterer?
Forstaa-din-kunde

Afslut mødet: Skab klare rammer for næste skridt

Når salgsmødet er ved at nå sin afslutning, og I nu er enige om, at din løsning potentielt kunne være interessant for kunden, er det vigtigt at få sat rammerne for, hvordan I sammen kommer videre herfra.

Tag teten ved afslutningen af mødet. Spørg for eksempel: “Hvad tænker du, vil være det bedste skridt herfra?” Du kan også sige: “…som jeg forstår det, er I interesserede i vores produkt, men usikre ift. x og x. Vi vil arbejde med dette og vende tilbage”. Hjælp dig selv ved at hjælpe kunden til at blive konkret – også selvom det medfører en risiko for at processen stopper her. Du har ingen glæde af at komme hjem med et halvlunkent ja og en masse gæt på, hvordan du kommer videre.

zeal-logo
Et værktøj udviklet af zeal

DISIE GRØNT is supported by Tuborgfondet

Tuborgfondet-logo-toolbox